CRM là gì? tại sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp? khi khởi nghiệp thì có cần triển khai hệ thống CRM không?

[Administrator]

CRM là viết tắt của thuật ngữ Customer Relation Management, tạm hiểu là hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng. với câu hỏi nên trên, mời các bạn cùng tham gia tìm hiểu xem tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp, và đơn vị khởi nghiệp có cần triển khai ngay từ những ngày đầu khởi sự kinh doanh không?

 

[Administrator]

CRM là gì?​

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.

CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và giao dịch mua bán. Bằng cách sử dụng hệ thống CRM (CRM system), các tổ chức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Các tính năng chính của CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý chiến dịch Marketing và phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, CRM cũng có thể tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý doanh nghiệp và hệ thống tự động hóa Marketing để tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường hiệu suất làm việc.

Phần mềm CRM dành cho ai?​

Hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người, từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, Marketing hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác. Phần mềm CRM cho phép lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch Marketing, tất cả nằm trong một phần mềm, đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong tổ chức có thể cần đến nó.

Với khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ đơn giản, tối ưu hơn. Mọi thành viên trong công ty đều có thể biết cách liên lạc với khách hàng, những gì họ đã mua, những gì họ đã thanh toán, thời điểm họ mua lần cuối,... Giải pháp CRM có thể giúp hầu hết các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và có thể đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn.

Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp​

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến như:

1. Quản lý thông tin khách hàng
2. Tăng cường tương tác khách hàng
3. Cải thiện chăm sóc khách hàng
4. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
5. Phân tích và báo cáo
6. Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài
7. Kết nối đội ngũ
8. Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Quản lý thông tin khách hàng​

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó với doanh nghiệp, cùng các thông tin khác có thể được lưu trữ và truy cập dễ dàng. Giúp cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về khách hàng, từ đó có những chiến lược cải thiện, làm hài lòng khách hàng.

Tăng cường tương tác khách hàng​

CRM cung cấp các tính năng, công cụ cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi các email Marketing, thông báo hoặc những thông tin cập nhật tới khách hàng một cách tự động và cá nhân hóa, dựa trên thông tin sẵn có của khách hàng trong hệ thống. Giúp đội ngũ Marketing tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tăng cường tương tác với khách hàng.

Cải thiện chăm sóc khách hàng​

Với hệ thống CRM, công cụ này cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng​

CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách theo dõi tiến trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, đến quản lý các giao dịch và theo dõi sau bán hàng. Giúp tăng cường hiệu suất bán hàng, đẩy nhanh quá trình chốt hợp đồng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Phân tích và báo cáo​

Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất kinh doanh, hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra các xu hướng, mẫu hành vi và triển khai các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài​

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và theo dõi sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Kết nối đội ngũ​

Khi các đội ngũ hoạt động riêng biệt và không chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực, điều này có thể trở thành một rào cản lớn, ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức. Sự tách biệt này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng và không đảm bảo một trải nghiệm tốt cho họ. Do đó, có một hệ thống CRM giúp các bộ phận/ phòng ban có thể nắm bắt thông tin nhanh, kịp thời hơn, từ đó gắn kết đội ngũ với tinh thần teamwork cao.

Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác​

Sử dụng dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm đáng lo ngại. Để tránh tình trạng này, việc kiểm tra tính chính xác của dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống là rất quan trọng. Áp dụng một quy trình xác thực và tính năng nhập dữ liệu tự động, doanh nghiệp có thể ngăn chặn luồng thông tin không chính xác trước khi gây rối và gây hậu quả khôn lường.

 

[Administrator]

7 Chức năng của hệ thống CRM​

1. Quản lý khách hàng tiềm năng
2. Quản lý dịch vụ khách hàng
3. Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)
4. Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận
5. Gửi và báo cáo Email
6. Chia sẻ tư liệu, thông tin
7. Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Quản lý khách hàng tiềm năng ​

Có được khách hàng tiềm năng chất lượng là một khía cạnh, việc theo dõi và quản lý họ để hoàn tất giao dịch lại là một thách thức khác. Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho đội ngũ doanh nghiệp mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi tiêu. Với tính năng tự động xác định khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau và nhận biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình mua hàng cao nhất.

Quản lý dịch vụ khách hàng​

Trong hệ thống CRM, thông tin về khách hàng được thu thập, lưu trữ và quản lý một cách có tổ chức. Bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp, khiếu nại, yêu cầu bảo hành.

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng để ghi lại và theo dõi yêu cầu, phản hồi và vấn đề của khách hàng. Cho phép doanh nghiệp theo dõi tình trạng và tiến trình giải quyết các dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có thể cung cấp các tính năng như quản lý hợp đồng dịch vụ, quản lý lịch hẹn và gửi thông báo cho khách hàng,... ngay tại hệ thống này mà không cần phải di chuyển qua nhiều phần mềm phức tạp.

Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)​

Báo cáo về doanh thu, doanh số và tỷ lệ chuyển đổi cung cấp cho nhân viên kinh doanh cái nhìn tổng quan về hiệu quả bán hàng của họ, như tình hình đạt được mục tiêu trong tháng và đánh giá hiệu quả qua từng giai đoạn trong quy trình bán hàng. Đặc biệt, chức năng dự báo bán hàng của CRM giúp nhân viên xác định được khách hàng tiềm năng nhất, từ đó phân bổ nguồn lực hiệu quả. Ngoài ra, các báo cáo này còn hỗ trợ nhà quản lý bộ phận kinh doanh để cung cấp sự hỗ trợ, thúc đẩy, quản lý nhân viên một cách kịp thời và hiệu quả.

Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận​

Chức năng tương tác mọi lúc mọi nơi cho phép các nhân viên truy cập vào hệ thống CRM từ bất kỳ địa điểm nào và bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet. Giúp họ trao đổi thông tin, chia sẻ dữ liệu khách hàng, ghi chú, lịch trình làm việc và các hoạt động liên quan đến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.

Chức năng này thường được cung cấp thông qua các ứng dụng di động (mobile apps) hoặc giao diện web dựa trên trình duyệt (browser-based interface). Đội ngũ nhân viên có thể sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng để truy cập vào hệ thống CRM và thực hiện các tác vụ liên quan đến khách hàng ngay cả khi không có truy cập máy tính cá nhân.

Gửi và báo cáo Email​

Hệ thống CRM cung cấp cho người dùng khả năng gửi email theo kịch bản tới khách hàng và nhận được báo cáo chi tiết về tỉ lệ mở, tỉ lệ click và các thống kê khác của người nhận. Từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email, có những điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Tính năng của CRM cho phép doanh nghiệp tự động chăm sóc khách hàng thông qua email hoặc remarketing trên các nền tảng mạng xã hội, dựa trên những "kịch bản" đã được thiết lập sẵn. Chẳng hạn như thiết lập các email tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng rời đi mà chưa thanh toán.

Ngoài ra, một số hệ thống CRM còn cung cấp chức năng quan sát hành vi của các nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng, cung cấp xu hướng, gợi ý hoặc trả lời những câu hỏi mà khách hàng quan tâm.

Chia sẻ tư liệu, thông tin​

Chức năng chia sẻ tư liệu và thông tin trong CRM giúp đảm bảo mọi người trong tổ chức đều có quyền truy cập vào thông tin mới nhất về khách hàng và tình hình kinh doanh. Giúp cải thiện hiệu suất làm việc và khả năng hợp tác trong tổ chức, đồng thời giảm thiểu việc trùng lặp thông tin và tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó, CRM cũng có tính năng phân quyền, giới hạn quyền truy cập của một số người dùng nhất định, điều này tránh được việc sao chép, đánh cắp thông tin, đảm bảo dữ liệu luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo​

Trên bảng điều khiển (Dashboard) của hệ thống CRM, người dùng có thể truy cập vào các màn hình báo cáo kinh doanh, hiển thị thông qua biểu đồ trực quan. Những báo cáo này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh, cho phép nhà quản lý phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Ngoài các chức năng cơ bản trên, các hệ thống CRM hiện đại không ngừng được cải tiến và nâng cấp với nhiều tính năng và công nghệ mới, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và các hoạt động kinh doanh, bán hàng khác.